Vender é reduzir as contingências de compras. Já dizia o famoso palestrante Prof. Luiz Marins. Por isso é essencial que o vendedor saiba dialogar com o cliente e responder de forma assertiva e persuasiva às objeções que normalmente ele oferece para fechar o pedido. Uma das formas de fazer isso é entender como as pessoas tomam decisões.
Embora sejamos seres racionais é inegável que nossas decisões não são apenas tomadas levando em conta o que o cérebro nos diz. O coração, ou seja, os sentimentos tem um grande poder de influência também, a tal pondo de induzir o raciocínio ao erro.
A seguir, listamos sete vieses cognitivos mais comuns que devem ser considerados no relacionamento de vendas.
- Efeito de ancoragem: damos mais peso a uma informação que ouvimos primeiro ou inicialmente sobre alguém ou algum produto. É uma espécie de preconceito subliminar. Um exemplo disso é o poder das marcas. Quando conhecemos e confiamos numa marca, temos a tendência de acreditar que o produto é bom. Ou quando vemos uma placa no varejo com a palavra “PROMOÇÃO” automaticamente entendemos que estamos diante de uma ótima oportunidade de negócio. Na prática de vendas: procure conhecer quais são os pontos de ancoragem do cliente em relação à sua oferta, o que ele sabe a respeito de seu produto/serviço e o que ele entende ser sua necessidade em relação ao que você está oferencendo.
- Efeito ambiguidade: é a tendência de não confiar naquilo que não se compreende, mesmo que seja algo conhecido. É por isso que muitas vezes escolhemos um produto que já usamos e conhecemos os resultados do que um produto que nunca usamos e desconhecemos como funciona, mesmo que seja de uma marca famosa e a um preço mais baixo. Para vencer este efeito cognitivo é fundamental que você apresente cases de outros clientes e os resultados que eles obtiveram com seu produto ou serviço.
- Efeito Manada: é a tendência das pessoas em seguir um comportamento praticado pela maioria das pessoas que a cercam ou se relacionam com ela, mesmo que esse comportamento seja contrário às suas crenças e opiniões. As chamadas “provas sociais” movem as pessoas em decisões como na política, na escolha de marcas, na moda e mesmo no lazer, como séries de TV ou lugares onde “todo mundo vai”. Na venda, o efeito manada pode ser usado de duas formas. Se seu produto é popular, simplesmente mostre quanta gente está usando; caso não seja, abra os olhos do possível comprador para que ele reconheça o efeito manada e não seja um “maria vai com as outras”.
- Desejo por confirmação: temos a tendência de priorizar, acreditar e preferir coisas que estão alinhadas com suas crenças e conceitos ou preconceitos! Por isso, ao invés de avaliar uma proposição (seja uma ideia ou produto) por suas qualidades e características próprias, preferimos analisar o quanto ela está próxima ou confirma as ideias e expectativas que já temos. No diálogo de vendas, é fundamental ouvir o cliente. Pergunte, pergunte e pergunte! Assim você conhecerá melhor quais são os valores dele e poderá adaptar seu pitch para que confirme seus valores.
- Efeito Halo: é a máxima “as primeiras impressões é que ficam”. Temos a tendência de classificar alguém pelas primeiras impressões que ele/ela nos causam. Assim se alguém nos recebe com um sorriso e uma saudação realmente interessada em nós, estaremos mais abertos e simpáticos a ela. Nicholas Boothman, autor de “Como convencer alguém em 90 segundos”, argumenta que o resultado de uma ligação de vendas é ganho ou perdido nos primeiros 90 segundos. Então, procure causar sempre boas primeiras impressões, desde a roupa até o perfume que usa, seu asseio pessoal, cabelos e dentes; sorria sempre; saúde as pessoas com real interesse nelas e ouça o que elas respondem, olhando-as nos olhos.
- Efeito EKEA: valorizamos muito mais aquelas coisas que ajudamos a construir. Por isso, saiba oferecer ao potencial comprador soluções de personalização do seu produto/serviço de acordo com as ideias dele. Com isso ele irá sentir que está fazendo parte da solução proposta e que está ajudando a construir algo que também é dele.
- Efeito compromisso x coerência: temos a tendência de não desistir de coisas com as quais já nos comprometemos moralmente ou onde já investimos algum tempo ou esforço. Procure incentivar o prospect a assumir pequenos compromissos com você: uma degustação do produto para análise, um formulário de necessidades, um almoço juntos. Assim, ele ficará menos inclinado a desistir depois de investir tempo e esforço em sua proposta.
Fonte: Revista Venda Mais.